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“您好，这里是12355北京市(běijīngshì)青少年心理与法律服务热线，请问有什么可以帮助您？”随着2025年中高考(gāokǎo)临近，北京12355-6考试季心理服务专线也于5月26日再度“上线”，为学生和家长提供专业心理支持。据了解，自2023年起，每到考试季，12355热线都会开通(kāitōng)这条特殊专线，由专业志愿者值守，一对一解答考生和家长的咨询(zīxún)。今年考试季专线开通第一周，志愿者们已经(yǐjīng)接听了107通电话，帮助考生进行考前心理调适、缓解(huǎnjiě)心理压力，以积极(jījí)心态迎接考试。日前，北京青年报记者(jìzhě)走进12355话务大厅，探寻热线背后的故事(gùshì)。 志愿者从早忙到晚 一周通话超两千(liǎngqiān)分钟 北京市青年宫一层，12355北京市青少年心理与法律(fǎlǜ)服务热线话务大厅内，几名志愿者正坐在电脑前，戴着耳机，有条不紊地接听来电。自5月26日北京12355-6考试(kǎoshì)季心理服务专线开通以来，他们每天要从早上9点工作到晚上11点，持续为(wèi)考生(kǎoshēng)及家长(jiāzhǎng)提供心理支持。 “我们每天通常会安排8名志愿者接听(jiētīng)考试(kǎoshì)季(jì)专线，他们大多是学习心理专业或者从事与心理相关的(de)工作，也有一些高校在读(zàidú)的心理学研究生。”12355相关负责人介绍，今年的考试季专线将持续至7月2日，“专线开通第一周，我们已经接听了(le)107通电话，通话时长2277.45分钟。来电主要反映出考生因考试压力、人际关系、填报志愿而产生的不良情绪。” 北青报记者了解到，作为北京12355热线的(de)“限定”专线，12355-6考试季心理服务专线自(zì)2023年开通，如今已进入第三个年头。据统计(jùtǒngjì)，2024年专线共接听(jiētīng)来电172通，通话时长2256分钟，家长和学生占(zhàn)比各为50%，高考相关问题咨询占80%，中考相关问题咨询占20%。 具体到咨询内容，50%的(de)来电与考试焦虑有关(yǒuguān)，包括分数不理想、家长要求高、学习任务完不成等；30%与人际关系影响考试有关，包括亲子、同伴、师生等关系；另有(lìngyǒu)20%与未来(wèilái)发展的担忧与迷茫有关，例如填报志愿焦虑等。 不满家长关爱过度 中学生来电谈烦心事(fánxīnshì) “我(wǒ)觉得(juéde)我在我妈眼里就是智障(zhìzhàng)，我都高中生了，考试前我妈还要提醒我带准考证和笔，让我特别厌烦！”在电话中，一位高中女生表达出对母亲的不满。 接听这通(zhètōng)来电的是80后志愿者周璇(zhōuxuán)。作为专业咨询师同时也(yě)是一名母亲的周璇，起初站在家长的角度，认为女生母亲反复提醒只是出于对孩子的关心和爱护。然而，在女孩的持续讲述中，她(tā)感受(gǎnshòu)到了这位母亲对孩子的过度掌控与打压。于是，周璇在电话中给予了对方充分的情绪支持与鼓励。 “其实，孩子们的这些情绪，最终都(dōu)会爆发为愤怒(fènnù)与叛逆。类似的案例还有很多，青少年的坦诚倾诉，让我了解到他们的真实困境，比如对父母过度关爱的排斥，对不被认同和束缚(shùfù)的抗议，以及那(nà)份难以言说的孤独感(gūdúgǎn)。”正因如此，每当在热线咨询中遇到希望向父母表达抗议的青少年，周璇都会鼓励他们勇敢发声。 “如果遇到紧急来电，即来电者疑似处于心理危机状态(zhuàngtài)、疑似涉及未成年人保护法规定强制报告(bàogào)的(de)情形，我们还会根据高危、中危、低危的评估标准，进行相应的处理流程。”周璇说。 女儿去(qù)外地上大学 中年母亲寻求新寄托 志愿者服务的(de)对象除了考生，还有家长(jiāzhǎng)。无论考前、考中还是考后，他们的焦虑并不比考生少。00后志愿者郑海培就曾遇到过一位考后拨打热线求助(qiúzhù)的中年母亲。 原来，因女儿考上大学即将去外地读书，这位母亲感到了前所未有的迷茫。“我觉得自己的人生似乎刚刚拉开序幕。”她告诉郑海培，以前自己时刻都(dōu)在围着女儿转，“一想到(xiǎngdào)女儿要离开(líkāi)家，我就感觉没了寄托(jìtuō)，心里空落落的。旁人来关心两句，我都觉得不自在。” “短短30分钟，我感受到了她(tā)对于未来的渴望、憧憬与不安。”郑海培一边(yībiān)倾听这位母亲的困惑，一边与她探讨解决方法，并鼓励她以一种全新的视角来看待人(rén)生新阶段(jiēduàn)，勇敢接受来自周围人的善意与关怀。通话结束时，这位母亲感激地说(dìshuō)：“你真的很理解我，被接纳和支持的感觉真好。” “每个人都有自己的烦恼。我们接听的这些热线电话中(zhōng)，有人带着疑问(yíwèn)，想找人讨论或得到解答；有人仅仅需要(yào)一些陪伴和(hé)倾听，得到情绪疏解……对于每位来电者，无论(wúlùn)性别、年龄、职业，我们都会认真专业地对待，正如督导老师所说，‘我们要做树洞里的光’。”郑海培说。 想(xiǎng)成为热线志愿者需要通过培训与考核 今年是12355北京市青少年心理(xīnlǐ)与法律服务热线开通20周年。20年间，开放、包容、温暖(wēnnuǎn)的(de)12355热线，曾经帮助无数人走出困境。而专业的志愿者，就是12355热线的灵魂。 据12355热线负责人介绍(jièshào)，热线志愿者需要满足专业要求，并完成热线培训、通过考核(tōngguòkǎohé)才能上岗。“目前参与我们热线服务的志愿者，有曾经的媒体记者，也(yě)有在职(zàizhí)的法律工作者；有20多岁的研究生，也有人到中年的妈妈。虽然(suīrán)我们每年都招募新人，但是老志愿者也不少，有些已经在这里坚守十余年了。” 80后(hòu)志愿者刘玲已经在12355热线服务了四年多，接听过不少考试季专线电话，让她(tā)印象最深的是一个女孩。“她在打电话过来的第二天，将要面对一次重要的模拟考试，接通电话的那一刻(nàyīkè)孩子就开始崩溃大哭，隔着电话我真切地感受到了她的焦虑和(hé)无助。” 陪伴、支持、理解……刘玲向这个女孩子(nǚháizi)提供了最直接也是最重要的帮助。经过一番倾听与疏导之后，女孩对刘玲说，终于有人可以听她痛痛快快(tòngtòngkuàikuài)地哭一场(yīchǎng)了，“最后(zuìhòu)她对我说，谢谢阿姨，有你们真好！”那一刻，刘玲为自己的工作感到骄傲。 “正是因为热线的(de)存在，孩子们有了(le)倾诉的平台，有了能看到他们(tāmen)、支持他们、温暖他们的陌生朋友，可以表达那些没有办法对父母和老师言说的情绪(qíngxù)，不至于被负面情绪淹没，这正是我们坚持下去的动力。”刘玲说。 十年前得到热线帮助 如今他选择成为志愿者(zhìyuànzhě) 在12355热线志愿者中(zhōng)，有一位特殊成员——平谷法院刑事审判庭(shěnpàntíng)（未成年人案件审判庭）四级法官助理李洋杰(lǐyángjié)。自两年前的六一儿童节正式加入12355热线以来，每个周六(zhōuliù)清晨，他都会从(cóng)平谷坐上852路公交车，历经三小时车程，赶到北京市青年宫接听热线，风雨无阻。 李洋杰与(yǔ)12355热线的缘分，要追溯到(dào)他(tā)的中学时代。当时李洋杰遭遇校园霸凌，陷入了深深的自卑与焦虑之中。一次偶然的机会，他鼓起勇气拨打了12355热线。电话那端志愿者(zhìyuànzhě)的耐心倾听(qīngtīng)与悉心疏导，如同一束光驱散了他心中的阴霾。“志愿者帮我意识到，我所遭遇的一切并非自己的过错(guòcuò)，我无需自卑，而是应该勇敢地拿起法律武器，维护自己的权益。”在(zài)志愿者的鼓励下，李洋杰最终选择了依法维权，惩治了施暴者。 这段经历不仅让(ràng)李洋杰走出了心理困境，还在他心中种下了一颗想要帮助(bāngzhù)更多未成年人的种子。之后，李洋杰开始(kāishǐ)学习心理学。大学期间，他考取了心理咨询师证书，本科毕业(běnkēbìyè)后又继续攻读(gōngdú)法律硕士，立志投身于未成年人保护工作。2022年，李洋杰成为一名法官，并加入了未审“向阳花”团队，负责未成年人案件的审理(shěnlǐ)及司法保护工作。 十年前那个受到热线(rèxiàn)帮助的小男孩，如今已成长为拿(ná)着听筒倾听青少年心声(xīnshēng)、维护青少年权益、陪伴青少年成长的热线志愿者。年少时埋下的那颗种子，终于在这一刻绽放。 （来源：北京青年报(běijīngqīngniánbào)）